AI obsługa klienta w 3 kanałach dla operatora komórkowego
Jak CrossMobile obsługuje około 1 000 klientów tygodniowo w trzech kanałach dzięki agentom AI Leadbot i odciążył zespół Biura Obsługi Klienta nawet o 30%.
klientów obsłużonych tygodniowo
mniej obciążenia zespołu BOK
kanały obsługi klienta
dostępność obsługi
Wyzwanie
- Operator komórkowy obsługujący klientów w całej Polsce — bardzo duży i powtarzalny wolumen zapytań do Biura Obsługi Klienta
- Znaczna część rozmów dotyczyła tych samych tematów: oferta, faktury, saldo, zużycie danych, przeniesienie numeru, karty SIM i eSIM
- Większość tych pytań wymaga danych konkretnego konta — bez integracji z systemem operatora nie da się na nie odpowiedzieć
- Konsultanci pracują pon.–pt. 8:00–18:00, a klienci dzwonią i piszą również wieczorami i w weekendy
- Kontakt przychodził trzema drogami — telefonicznie, przez czat na stronie i przez formularz kontaktowy — każda wymagała osobnej obsługi
- Konieczność utrzymania standardu obsługi i zgodności procedur w regulowanej branży telekomunikacyjnej
Rozwiązanie
- Połączenia przychodzące — agent AI odbiera telefony klientów jako pierwsza linia BOK, całodobowo
- Czat na stronie — agent obsługuje klientów przez widget czatu na crossmobile.pl, w wielu językach
- Połączenia wychodzące — agent dzwoni do klientów ze zgłoszeń z formularza i przeprowadza sprawę od razu w rozmowie
- Integracja z systemem operatora: po weryfikacji klienta agent odczytuje plan taryfowy, saldo, numery na koncie, status umowy, status wniosku o przeniesienie numeru i bieżące zużycie pakietu danych
- Agent realnie rozwiązuje sprawy dotyczące konkretnego konta, a nie tylko zbiera zgłoszenia
- W godzinach pracy BOK agent przekazuje rozmowę do konsultanta, gdy sprawa wymaga człowieka — m.in. przy reklamacjach oraz gdy klient tego oczekuje
- Poza godzinami pracy BOK agent przyjmuje zgłoszenie i przekazuje je do zespołu z prośbą o kontakt zwrotny w najbliższy dzień roboczy
- Każda rozmowa kończy się uporządkowanym podsumowaniem z klasyfikacją sprawy i oznaczeniem, czy wymaga jeszcze działania zespołu
Wyniki
obsłużonych przez agentów AI we wszystkich kanałach
spadek obciążenia ludzkiego zespołu obsługi
telefon przychodzący, czat na stronie, połączenia wychodzące
również poza godzinami pracy BOK
łączny wolumen obsługiwany przez AI
plan, saldo, zużycie GB, status umowy i wniosku
Agenci AI od Leadbot przejęli pierwszą linię kontaktu z naszymi klientami we wszystkich trzech kanałach — odbierają telefony, obsługują czat na stronie i oddzwaniają do klientów ze zgłoszeń z formularza. Działa to przez całą dobę, również wtedy, gdy nasze Biuro Obsługi Klienta jest zamknięte. Przy skali około tysiąca obsłużonych klientów tygodniowo obciążenie naszego zespołu spadło nawet o 30%. Istotne jest przy tym, że po weryfikacji klienta agent sięga do danych konta w naszym systemie, więc realnie rozwiązuje sprawy, a nie tylko zbiera zgłoszenia. Sprawy wymagające konsultanta trafiają do zespołu uporządkowane i opisane.
Zobacz też
AI RecepcjaAI recepcjonistka dla salonu masażu z 2 lokalizacjami
AI OutboundAI agent oddzwaniający do leadów i umawiający wybielanie zębów
AI Kwalifikacja LeadówAI agent kwalifikujący leady i umawiający konsultacje B2B
AI Serwis TechnicznyAI agent obsługujący zgłoszenia serwisowe i pomagający klientom z awariami na żywo
AI Recepcja MedycznaAI recepcjonistka 24/7 dla przychodni medycznej
AI RezerwacjeAI recepcjonistka rezerwująca spływy kajakowe i obsługująca zapytania klientów
Chcesz zobaczyć podobne wyniki w swojej firmie?
Umów bezpłatną konsultację. Przeanalizujemy Twój proces rozmów telefonicznych, leadów i rezerwacji, a potem pokażemy, gdzie AI może najszybciej przynieść realny efekt.